目前，上海進(jìn)入全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序階段，金融業(yè)務(wù)特別是老年群體的業(yè)務(wù)迎來辦理高峰。不少剛恢復(fù)營業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)多日“爆滿”，引發(fā)社會關(guān)注。“排隊(duì)長”現(xiàn)象出現(xiàn)都有哪些原因?為解決這一問題，監(jiān)管和銀行出臺哪些措施?伴隨線下業(yè)務(wù)量激增，銀行網(wǎng)點(diǎn)拿什么才能留住員工?

隨著上海全面有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市，消費(fèi)者線下業(yè)務(wù)需求激增，上海銀行業(yè)經(jīng)歷了一波“壓力測試”：雖然銀行已盡力滿足消費(fèi)者線下業(yè)務(wù)需求，但仍有大量業(yè)務(wù)需求未得到滿足，出現(xiàn)老人凌晨排隊(duì)的現(xiàn)象。

線下業(yè)務(wù)量激增

上海全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，2個(gè)多月封控帶來的市民取現(xiàn)需求集中爆發(fā)，疊加新冠肺炎疫情影響和養(yǎng)老金集中發(fā)放，銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶明顯增多，單個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間明顯增加，部分養(yǎng)老金發(fā)放任務(wù)重的銀行網(wǎng)點(diǎn)外出現(xiàn)排長隊(duì)情況。

“上海銀行已復(fù)工網(wǎng)點(diǎn)平均客流量是新冠肺炎疫情前的3倍至4倍，極端客流量甚至高達(dá)7倍至8倍，現(xiàn)金用量甚至超過往年春節(jié)旺季。”上海銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

一位上海地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)一線業(yè)務(wù)人員介紹：“各大銀行既要兼顧防疫消殺和人流量控制，也要盡量滿足消費(fèi)者線下需求，工作強(qiáng)度和壓力較大。”

根據(jù)中國人民銀行上海總部對媒體披露的數(shù)據(jù)，6月份上半月，上海轄內(nèi)累計(jì)投放現(xiàn)金較去年同期增長386%。

對于如何應(yīng)對業(yè)務(wù)量激增的情況，上海銀保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。“需完善現(xiàn)場和非現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)，避免客戶長時(shí)間排隊(duì)等待。為行動不便的老年客戶提供‘綠色通道’。加強(qiáng)秩序維護(hù)和現(xiàn)場分流，安排人員預(yù)先詢問客戶需辦理業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型及時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)具分流。”

除監(jiān)管部門外，上海各銀行機(jī)構(gòu)也紛紛出臺應(yīng)對舉措。

中國銀行上海分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行針對養(yǎng)老金領(lǐng)取、存單到期支取、社保資金發(fā)放等老年客群辦理較多的業(yè)務(wù)，設(shè)置專屬等候通道和專屬服務(wù)窗口。考慮到部分老年客戶不熟悉智能設(shè)備操作，該行及時(shí)啟動增援機(jī)制，增派廳堂服務(wù)人員協(xié)助老年客戶操作智能設(shè)備、辦理手機(jī)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)。

上海銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱：“自6月2日起，上海銀行現(xiàn)金中心依托智能化金庫和現(xiàn)金備付總量預(yù)測工具，確保網(wǎng)點(diǎn)用現(xiàn)需求，實(shí)現(xiàn)對復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間上海地區(qū)現(xiàn)金需求變化趨勢的‘先知、先覺、先行’。”

“為滿足銀行復(fù)工后客戶相對集中的服務(wù)需求，浙商銀行上海分行出臺多項(xiàng)舉措：第一是各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制，統(tǒng)籌做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。第二是加強(qiáng)現(xiàn)場分類施策，對于客流聚集網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)啟動應(yīng)對預(yù)案。第三是各網(wǎng)點(diǎn)建立長效保障機(jī)制，提高服務(wù)效率。第四是針對特殊人群和高齡老人開辟綠色通道。”浙商銀行上海分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

“5月下旬，面對解封后將迎來的業(yè)務(wù)辦理高峰，江蘇銀行上海分行提前制定預(yù)案，摸排員工所在區(qū)域疫情防控政策，提出‘下沉、協(xié)同、服務(wù)’的工作要求，推動分行復(fù)工人力最大程度向基層網(wǎng)點(diǎn)傾斜，保障各網(wǎng)點(diǎn)盡早對外營業(yè)。”江蘇銀行上海分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

“現(xiàn)在，基本所有網(wǎng)點(diǎn)都已經(jīng)正常恢復(fù)營業(yè)，這種情況就會減少。”工商銀行一位工作人員建議，如果消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到排隊(duì)現(xiàn)象，如果著急也可以嘗試換一家銀行網(wǎng)點(diǎn)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨員工不足

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在銀行線下業(yè)務(wù)量激增的情況下，消費(fèi)者也需給予一定的支持和理解。

南開大學(xué)金融發(fā)展研究院院長田利輝認(rèn)為，上海銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象是疫情封控解除之后的臨時(shí)現(xiàn)象，上海有關(guān)銀行已適當(dāng)延長營業(yè)服務(wù)時(shí)間、增加營業(yè)窗口和一線工作人員，未來仍需持續(xù)簡化定期存取、轉(zhuǎn)存和養(yǎng)老金取款等手續(xù)，提升運(yùn)營效率，提供這一時(shí)期針對老人的特定服務(wù)。銀行客戶也可以預(yù)判排隊(duì)情況，不扎堆辦理業(yè)務(wù)，積極使用網(wǎng)上銀行和電話銀行。老年客戶可請家人、鄰居和物業(yè)人員協(xié)助，使用網(wǎng)上銀行和電話銀行。

在上海地區(qū)某銀行一線工作20余年的員工老楊表示，面對銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量激增的情況，一方面，銀行可以適當(dāng)延長對外營業(yè)時(shí)間，增加柜員、不限流、不控號以服務(wù)好客戶。另一方面，銀行一線員工近期確實(shí)已高負(fù)荷、連軸工作。因此，消費(fèi)者和銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)相互體諒，各大銀行上級單位在為客戶爭取最大權(quán)益的同時(shí)，也要保障好銀行基層服務(wù)人員的基本權(quán)益，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)一線員工具有持續(xù)“作戰(zhàn)”的能力。

從長遠(yuǎn)來看，網(wǎng)點(diǎn)“難留人”是銀行線下服務(wù)面臨的長期挑戰(zhàn)。上述員工介紹，疫情前，銀行網(wǎng)點(diǎn)一線員工就存在“新人招不進(jìn)、老人留不住”的難題，其背后的癥結(jié)是部分網(wǎng)點(diǎn)員工“工作時(shí)間長、休息無保障、加班沒有錢、考核一大堆、收入不見漲”。

田利輝也表示，銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位吸引力不足的原因是市場競爭壓低了薪酬和福利，且網(wǎng)點(diǎn)工作崗位上升空間有限。在隨著市場競爭加劇和技術(shù)不斷革新，銀行網(wǎng)點(diǎn)需要逐步通過業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型來獲得公眾認(rèn)可，銀行前臺員工則需通過服務(wù)增值來凸現(xiàn)自身價(jià)值。 (蘇向杲)