中國消費者報報道（記者薛慶元）4月18日，瑞幸咖啡因為設置失誤，在餓了么平臺上出現超低價格，隨后瑞幸咖啡緊急取消異常訂單，餓了么門店暫時閉店。對此，瑞幸咖啡表示，此次所有損失由瑞幸咖啡全部承擔。瑞幸咖啡取消Bug訂單的做法合理嗎?商家砍單應該補償消費者嗎?江蘇省消保委認為，經營者單方面的聲明顯然難以令人信服，到底是惡意營銷還是“工作失誤”，難辨真偽。

瑞幸咖啡現超低價4元能買2杯拿鐵

4月18日早上7點40分左右，江蘇南京消費者吳女士發現，外賣平臺上其單位附近的瑞幸咖啡出現了超低價，原價64元2杯的絲絨拿鐵只要6元，原價58元2杯的拿鐵也是6元，如果再加上餓了么平臺的紅包，到手只要3元。吳女士迅速下單，加上包裝費、配送費，最后花4元買到了2杯絲絨拿鐵。

對瑞幸的這一低價咖啡，有人動作迅速，像吳女士一樣薅到了羊毛，但大部分消費者遭遇了“砍單”。

當天上午9點40分，瑞幸咖啡在微博發布道歉信稱：“餓了么后臺價格配置問題，導致價格短時內出現錯誤，目前已經修復，并取消了異常價格的訂單。”

瑞幸咖啡發布道歉信。

瑞幸咖啡發布補償方案。

上午10點43分，餓了么在微博回復網友稱，技術排查發現這次的烏龍價格并非餓了么平臺方的配置錯誤，瑞幸正在排查具體是哪位工作人員操作失誤。

上午11點08分，瑞幸再次發布信息稱：“經核查，這個是瑞幸內部運營人員配置失誤導致。給餓了么和大家添麻煩了，我們已經在處理后續問題。”

瑞幸承諾補償退單用戶優惠券

記者隨后電話聯系了瑞幸咖啡官方客服。客服回應稱，4月18日餓了么平臺價格配置問題導致瑞幸咖啡套餐價格短時間內出現錯誤，為了正常運營，瑞幸咖啡取消了餓了么平臺上的訂單。瑞幸咖啡已在4月19日發布補償方案，對餓了么所有退單用戶補償32元優惠券，有效期至4月30日，全場通用。此外，對于4月18日下單未送達卻顯示送達未退款的用戶，瑞幸咖啡將在1—5個工作日內核實訂單后退款，并補償32元優惠券。針對該事件，瑞幸官方客服表示，此后不會發生類似事情。

同時，記者通過市場監管局企業登記聯系電話聯系了瑞幸咖啡(南京)有限公司負責人馬總。據對方介紹，4月18日上午短短半小時內約有40萬單異常訂單，對此，瑞幸總部采取了緊急措施，并作出了公示。同時，對此事給消費者帶來的困擾表示道歉，后續會處理好消費者的訴求。

記者在對瑞幸咖啡南京新街口附近門店走訪調查中了解到，門店員工只負責制作飲品，并不會操作退單，當日退單和價格設置出錯均非門店操作。

有消費者告訴記者，4月18日上午10點50分，在瑞幸全民健身中心店看到，店內并沒有爆單情況，操作臺上沒有擁擠的外賣單子，正在制作的咖啡只有1杯。

江蘇省消保委表態單方面聲明難以服眾

江蘇省消保委認為，如今各類商家會通過開展各種優惠活動吸引客源，而以年輕人為主的消費者會借助社交媒介搜集到各類折扣返利、附加贈品等優惠信息，然后對應性購買享受優惠。這被大家詼諧地稱作“薅羊毛”。

然而，近年來，“經營者失誤標低價后取消訂單”等現象時有發生，每每出現便迅速沖上熱搜。從淘寶水果設置成“26元4500斤”“24萬茅臺(600519)酒被2萬低價售賣”，到元氣森林優惠設置錯誤、星巴克系統Bug大發優惠券，再到瑞幸咖啡產品出現“價格失誤”，經營者標價錯誤的事經常出現。一邊是經營者的“委屈”，一邊又是消費者“薅不到羊毛的委屈”，這種情況一定程度上已在雙方間形成矛盾。

從法律層面來說，經營者擁有“反悔權”。《民法典》第一百四十七條規定了基于重大誤解實施的民事法律行為的撤銷權;經營者呼吁消費者取消訂單，就是重新協商，這是經營者的正當權利。然而，經營者單方面的聲明顯然難以讓消費者信服，沒有相應證明材料，到底是惡意營銷還是“工作失誤”讓人難辨真偽。畢竟從元氣森林到星巴克再到瑞幸，過多的熱搜早已消耗了消費者的信任。企業獲得了流量，消費者只有被任意“砍單”。

對此，江蘇省消保委認為，如果經營者通過刻意制造價格漏洞營銷，涉嫌違反《消費者權益保護法》，侵犯了消費者的知情權與財產權益，也砸了自己的招牌，應該受到懲戒。即便只是工作失誤，但缺乏充分透明的證據證明經營者標注超低價格確屬“操作失誤”，也難免讓它看起來更像一次故意營銷。經營者在后續處理時，應當尊重消費者的合法權益和訴求，適當予以補償，真正地做強互信，把可能的惡意對壘轉變為善意的對話。

●記者手記

瑞幸還要繼續“瑞幸式”營銷嗎?

當下互聯網促銷手段五花八門，稍不留神便會掉進“坑”。近日，網上花3元便能購買64元瑞幸咖啡套餐引發眾多消費者紛紛搶購，然而，翹首以盼品嘗美味咖啡之時，笑容尚未露出，一則通告卻讓人哭笑不得。

我們目前并無證據妄加推測是否為瑞幸咖啡“有意而為之”，半個小時低價訂單的虧損不僅賺了熱度，還省去了高額的廣告費用，營銷效果早已超出預期。

對此，江蘇省消保委指出，無論是系統出錯還是營銷手段，企業都要有一份對消費者的責任，這份責任才是企業生存和盈利的源泉。 (薛慶元)