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零部件缺失車企欺瞞現(xiàn)象加劇 引發(fā)品牌危機

2021-11-29 09:13:00來源：車質(zhì)網(wǎng)  

由于芯片持續(xù)短缺，加上反復(fù)爆發(fā)的疫情，今年以來全球汽車廠商均出現(xiàn)了不同程度的停工減產(chǎn)情況。為了應(yīng)對芯片荒，一些汽車廠商采取了減配交付的措施。日前，部分海外特斯拉車主在提車時發(fā)現(xiàn)新車并沒有提供USB接口，僅預(yù)留了孔位，并且缺少了手機無線充電功能。特斯拉隨后表示將為車主補裝相關(guān)功能，但具體時間待定。相比特斯拉此次的被迫減配，一個不爭的事實是，欺瞞消費行為在汽車行業(yè)已經(jīng)存在多年，并因零部件短缺呈現(xiàn)出愈演愈烈的態(tài)勢。

補裝問題引爭議 車企對待消費者態(tài)度截然不同

幾乎是在海外特斯拉新車被曝出缺少配置的同時，國內(nèi)特斯拉車主也發(fā)現(xiàn)新車中控臺USB-C接口只能為手機充電，不再具備官方配置信息中的數(shù)據(jù)傳輸功能。并且通過車主與特斯拉官方人員的溝通結(jié)果來看，國內(nèi)特斯拉新車后期補裝的可能性不大，這對車主造成了極大的傷害，一些車主表示車企的做法無異于是強盜行為。

相比特斯拉在車主毫不知情的情況下直接取消相應(yīng)配置，理想和小鵬的做法似乎更加妥當(dāng)。理想汽車早在今年10月初便發(fā)布了“先交付后補裝雷達(dá)”的交付方案，即10月-11月交付的車主可選擇先交付三雷達(dá)版本車型，隨后補齊另外兩個雷達(dá)，同時理想汽車還承諾將為選擇該方案的車主提供終身質(zhì)保和1萬理想積分補償。而小鵬汽車也在隨后的10月底推出了類似的交付方案，只要車主選擇2022年3月31日起分批次補裝雷達(dá)的方案，將可以免費獲得價值上萬元的XPILOT（3.0/3.5）軟件服務(wù)。面對看似合理的交付方案，一些車主仍然表示自己并未收到官方推送的交付方案信息，因此交付被擱置和無限期延后。

欺瞞消費行為花樣繁多 車主防不勝防

如果說因為芯片短缺所導(dǎo)致的配置取消和延遲補裝問題只是冰山一角，那么普遍存在的欺瞞消費行為才真正令人發(fā)指。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，“銷售承諾不兌現(xiàn)”、“與宣傳不符”、“低配當(dāng)高配賣”、“疑似減配”四類問題在所有欺瞞消費行為中占比較高。從2016-2020年的投訴情況來看，“銷售承諾不兌現(xiàn)”和“與宣傳不符”兩大問題的投訴量整體呈上漲態(tài)勢，其中“與宣傳不符”問題投訴量更是在2020年達(dá)到6241宗，遠(yuǎn)超其他問題投訴量。而“低配當(dāng)高配賣”問題投訴量相對穩(wěn)定，相比之下，“疑似減配”問題投訴量波動較大，與個別車型投訴量集中爆發(fā)有一定關(guān)系。

從車型屬性來看，SUV四類問題的投訴總量明顯高于其他車型，占比達(dá)到63.6%，緊湊型車占比同樣較高，為27.3%。從國別來看，自主品牌四類問題的投訴總量占比已經(jīng)超過八成，而德系、美系、日系占比相對較為接近。從車型年款來看，2019款四類問題的投訴總量占比最高，達(dá)到45.8%，2016款和2017款占比同樣較高，相比之下2020款和2021款車型占比較低。通過以上數(shù)據(jù)不難看出，欺瞞消費行為主要存在于自主品牌SUV車型中，且以2016款、2017款和2019款車型為主。

而從典型案例來看，各類擋板、護(hù)板以及阻隔材料通常會成為車企關(guān)注的地方，這些零部件雖不起眼，但卻對行駛安全起到至關(guān)重要的作用。此外，像燈光系統(tǒng)、車機系統(tǒng)因為構(gòu)造復(fù)雜功能多樣也往往被選中，削減相關(guān)功能、采用低性能的硬件成為車企的慣用伎倆。這些零部件以及功能配置的無故缺失不僅侵犯了車主的知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，也對車輛日常使用和安全性造成了嚴(yán)重影響。

欺瞞消費行為事出有因 或刻意為之或內(nèi)部溝通不暢

欺瞞消費行為之所以廣泛存在，與汽車消費市場的變化密切相關(guān)。隨著消費升級以及價格競爭不斷加劇，車企為了降低成本、加快新車迭代速度，往往會在配置上做手腳，比如刻意取消或削弱一些功能，以此拉低新車售價來博取消費者的關(guān)注。另外，受到芯片等零部件短缺的影響，一些新品牌為了實現(xiàn)新車交付率，迫不得已也會通過減配交付的措施來實現(xiàn)銷量快速增長。

除了市場環(huán)境的影響，車企內(nèi)部各職能部門之間配合失誤也容易出現(xiàn)配置缺失的情況。一方面宣傳部門與產(chǎn)品企業(yè)部門以及生產(chǎn)部門的溝通不暢，會導(dǎo)致信息不同步的情況發(fā)生，從而造成新車上市后宣傳配置與實際配置出現(xiàn)偏差，誤導(dǎo)消費者；另一方面，宣傳部門的工作失誤也是造成這類情況的重要原因之一。

而當(dāng)面對已經(jīng)形成的欺瞞消費行為，目前絕大多數(shù)車企仍以各種理由進(jìn)行搪塞敷衍，給出實質(zhì)性解決方案的少之又少。針對缺失的零部件，一些車主在致電廠家時客服表示該配置為批次選裝件，或在進(jìn)店檢查后被告知為正?，F(xiàn)象。而對于零配件以次充好的問題，涉事廠家大多只承認(rèn)是宣傳失誤，并提供給車主一些權(quán)益包和增值服務(wù)，但對于如何解決硬件配置問題卻只字未提。事實上，據(jù)車質(zhì)網(wǎng)了解，近些年發(fā)生的欺瞞消費者的行為，后期得到妥善解決的案例非常少，絕大部分車主對于廠家提出的方案都不買賬，這也就造成了此類問題的投訴量呈現(xiàn)出逐年遞增的態(tài)勢。

總結(jié)：不管是因為芯片短缺所采取的臨時減配交付措施，還是長期隱藏在汽車市場中的欺瞞消費行為，都對品牌口碑造成了不可逆轉(zhuǎn)的損害。雖然一些車企在后續(xù)提供了補償方案，但這種亡羊補牢式的救贖顯然無法獲得消費者的諒解，更何況還有相當(dāng)數(shù)量的車企自始至終都沒有認(rèn)識到自身的問題，甚至編造謊言來圓謊，置消費者權(quán)益于不顧。面對步入存量時代的汽車市場，車企更應(yīng)秉持誠信經(jīng)營的態(tài)度，杜絕欺瞞消費者的情況，切忌因小失大，始終把消費者權(quán)益與品牌口碑放在重要位置，方能在競爭激烈的汽車市場中立于不敗之地。

責(zé)任編輯：hnmd003

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