編譯：李錫雯、謝彬彬 來源：未央網 中國金融案例中心

原文來源：BAIN

原作：Manfredi de"Mozzi, Jeff Tijssen, Omar Collavizza, and Tommaso Storari

貝恩公司（Bain&Company）近期針對中小企業（small and medium-size enterprises，簡稱SME）對銀行科技的需求進行了一項調查。調查發現，目前市場上面向中小企業的銀行服務往往不夠完善，因為該群體的需求既不能完全參照零售標準，也不能完全參照企業標準。對銀行來說，如果用零售數字模型來服務中小企業，無法滿足他們比個體更為復雜的需求；而采用企業式的全覆蓋團隊成本太高，并且客戶經理往往在投資組合和業務層面更看重大客戶，無法為中小企業提供全面且優質的服務。

根據現有銀行對客戶類別的劃分，中小企業客戶可占其貸款業務來源的四分之一。即使在低利率環境下，中小企業的風險調整后回報率也能達到兩位數。面對潛力巨大的中小企業市場，銀行需提供哪些產品和服務才能在確保成本效益的同時，創造差異化的服務體驗？

中小企業最主要的財務需求：信貸支持

與大型企業一樣，中小企業也有廣泛的貸款需求，需要專家為其提供個性化建議。同時，大多數中小企業更能接受數字化產品。貝恩公司近期在澳大利亞進行的一項調查發現，中小企業將簡單的產品、數字界面和持續的執行力納入其選擇銀行的五大標準之列。

在財務需求方面，信貸支持已成為中小企業最主要的訴求。據貝恩公司2019年的一項調查，約33%和29%的中小企業分別將中長期借貸和短期借貸列為其財務管理的前三大優先事項。

圖：澳大利亞中小企業客戶財務管理的前三大優先事項（2019年數據）

（來源：2019年貝恩中小企業和商業銀行客戶調查，樣本為1083家企業）

此外，貝恩公司的另一項研究還發現，在某些西歐國家，銀行中小企業部門近70%的收入來自貸款業務；這也是銀行交叉產品銷售的基礎，有銀行貸款的中小企業客戶購買其他銀行產品的數量是沒有貸款企業的兩倍。

中小企業傾向數字化工具及渠道

然而，現有的中小企業銀行貸款面臨審批時間過長的狀況。銀行客戶經理對小企業信貸檔案的平均準備時長可能達2至8個小時，而客戶則可能需等上30天才能得到對其信貸申請的答復。因此，超過70%的銀行客戶經理認為數字化貸款工具將優化其工作流程。

新冠疫情爆發以來，數字工具和渠道的應用變得更為廣泛。調查發現，60至80%的企業客戶愿意與銀行進行遠程合作（如線上的短期融資或法律文件的簽署），以獲得更簡單便捷的產品。與此同時，金融科技公司在這一市場中的地位也在不斷提高。根據安永公司2021年的一項研究，36%的中小企業正在考慮暫停與傳統銀行的合作，其中約31%的企業考慮將金融科技公司作為替代選擇。優秀的金融科技公司通過辨別中小企業的需求和優先事項來吸引他們，同時為其提供一流的、端到端的數字體驗；而大多數金融科技公司使用先進的技術平臺和數據分析，在其系統中嵌入人工智能，并為客戶提供更加透明的定價和功能。這些數字化工具及渠道能很好地提升中小企業運營效率。

傳統銀行如何運用科技手段解決中小企業服務困境

為了更好地服務中小企業，傳統銀行應致力于開發全面的數字體驗，而非簡單地將現有流程數字化。傳統銀行需擺脫遺留的分層架構和復雜的內部流程，并遵循以下一些核心原則來設計一個更為全面的數字貸款計劃：

一是篩選優先數字化的銀行產品。銀行可以選擇在客戶滲透率、收入和使用復雜性方面最相關的產品線。例如利潤率較低但滲透率較高的短期或中長期無擔保貸款產品，或是占據客戶及產品經理大量時間成本的發票貼現產品。"以點切入以線展開"，通過新的數字方法測試產品及其功能，從而推廣至更復雜的產品。同時，這也能促進傳統流程中繁復步驟的精簡。

圖：2020年部分西歐國家的中小企業客戶擁有每種銀行產品的占比

二是以客戶需求出發，簡化設計。設計出色的數字體驗需清楚地了解客戶需求，而這些需求可能會因細分市場、產品線和產品配置而有所不同。首先，操作界面必須簡單易懂，導航無誤，并能夠處理可能出現的大多數問題。例如，一家意大利大型銀行推出的信貸申請工作流程，讓客戶能夠在10個界面以內完成一個完整的信貸申請，并且只需一次簽名。

其次，一個中小企業客戶可能需要多個不同級別的用戶權限，并且在不同的終端和時間節點進行業務操作。過于復雜的內部流程可能會阻礙客戶操作，因此需確定可能需要暫時中斷的某些流程（特別是人工流程），然后重新設計使整體流程更加順暢便捷。

三是了解內部障礙在哪里。以承銷領域為例，如果速度是數字借貸產品成功的要素之一，那么承銷部門必須擅長于定位客戶，對產品特性和條件進行實時模擬，以此構建高質量的工作流程來處理業務請求。同時，還要配備用于即時信貸決策、信貸額度結算和自動支付的系統引擎。其中，設定客戶的期望是至關重要的。對于規模較大的貸款或政府支持的信貸產品，可能無法立即獲得審批，有些申請還需客戶經理的協助。對自身內部流程、交付能力及痛點的清晰理解是業務順利開展的先決條件，同時銀行還需優先考慮如何與客戶進行清晰有效的溝通，以培養彼此之間的信任。

四是采用"數字+人"混合模式。數字借貸應為客戶提供更多的自助申請的機會，或在客戶經理一定程度的幫助下進行申請。這也存在一定的流失風險，例如客戶也許會在自助申請過程中放棄。然而，人工幫助會在此刻發揮作用。考慮到中小企業仍然重視專業建議，交叉銷售在混合模式（即"數字+人"）下可能表現更好。因此，無論有多少產品或流程實現了數字化，與客戶經理的密切合作都是至關重要的。

例如，一家歐洲銀行升級了其客戶關系管理（customer relationship management，簡稱CRM）工具，以幫助協調不同渠道下的客戶體驗。如今，CRM工具能夠鏈接到數字貸款系統，并收集客戶業務進展的數據，它為客戶經理提供了大量有效信息，如：客戶在系統上正進行的操作、退出申請流程的通知，以及可以為客戶經理提供參考的客戶行為數據等。

圖：某歐洲銀行升級后的客戶關系管理（CRM）系統